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Lebensqualität durch Mediationskultur - Welchen Beitrag können Versicherungen zur Entwicklung einer Mediationskultur in Österreich leisten?

von Dr. Markus Distelberger

Was ist Mediation?
Ein Verfahren zur Lösung von Konflikten:
Mit Hilfe des Mediators arbeiten die Konfliktpartner, indem sie die 5 Phasen der Mediation durchgehen, freiwillig eine Lösung aus.
Diese 5 Phasen sind:

  • Mediationsvertrag
  • Themenfestlegung
  • Verständnis aufbauen und erweitern
  • Lösungsvorschläge finden und verhandeln
  • Vereinbarung abschließen

Der Mediator ist neutral, allparteilich und zur Verschwiegenheit verpflichtet. Er schafft Sicherheit durch eine klare Struktur seiner Gesprächsleitung und indem er auf Fairness in der Kommunikation achtet und Vertrauensbildung unterstützt.

Wofür Mediation?
Mediation ist für alle Arten von Konflikten geeignet:

  • In Familie und Verwandtschaft
  • In der Wohnungsnachbarschaft
  • Nach Schadensfällen
  • Zwischen Mitarbeitern und Funktionären von Vereinen und Unternehmen
  • Innerhalb von Gesellschaften, Arbeitsgemeinschaften, bei Bauprojekten
  • In längerfristigen Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen, Institutionen und
    Interessensvertretungen
  • In der Politik von Gemeinde bis zu internationaler Ebene


Wie funktioniert Mediation?
Die Konfliktpartner legen in Gegenwart eines unbeteiligten und neutralen Dritten (Mediator) ihre Sichtweisen und Interessen dar. Dieser kann in seiner Position unbelastet zuhören und verstehen. Dadurch wird auch zwischen den Konfliktpartnern Verständnis aufgebaut und erweitert und sie beginnen neue Sichtweisen zu entwickeln und neue Lösungsmöglichkeiten zu suchen. Auch wächst dabei die Bereitschaft, die eigenen Anteile am Konflikt zu sehen. Durch die Mediation wird die Verbindung zwischen ihnen gestärkt.

Inzwischen fangen Rechtsschutzversicherungen an, die Deckung von Mediation auch in ihr Programm aufzunehmen. Die Vorteile für die Versicherungen liegen ja auf der Hand. Wird ein Konflikt durch eine Mediation gelöst, kommt dies den Rechtsschutzversicherungen ja um ein Vielfaches billiger, wie wenn ein Gerichtsprozess zu finanzieren ist. Aber auch die Ver- sicherungskunden werden es schätzen, wenn sie in Begleitung eines qualifizierten Mediators eine Konfliktlösung selbst erarbeitet haben. Dies ist für sie letztlich viel befriedigender und erhöht ihre Lebensqualität meist weitaus mehr als wenn sie im Konflikt einseitig als Sieger durch einen Gerichtsprozess hervorgegangen wären. Vielfach werden durch Gerichtsprozesse ja wertvolle persönliche oder Geschäftsbeziehungen unheilbar zerrüttet. Auch wenn eine Mediation nicht immer ruhig ablaufen wird, so ist die psychische Belastung doch viel geringer wie bei Gericht. Für viele Menschen stellt es einen oft bewusst gar nicht wahrge- nommenen doch erheblichen Druck dar, in seinem Verhalten von einer für sie höher stehenden Autorität, dem Richter, beurteilt zu werden.
Gleichzeitig kann sich jeder Mediationspartner zusätzlich zur Mediation auch die Unter- stützung von externen Experten (Anwälte, Sachverständige je nach Bedarf) holen.

Mediation könnte für eine Versicherungsanstalt, besonders auch bei Schadensregulierungen von Interesse sein, bei welchen beide Unfallsbeteiligten bei derselben Anstalt versichert sind und sich über das Verschulden am Schadensereignis nicht einig sind. Solche Fälle belasten diese Anstalt auf jeden Fall mit den gesamten Kosten eines gerichtlichen Verfahrens. Im Vergleich dazu bringt eine erfolgreiche Mediation eine große Kostenersparnis. Eine hohe Attraktion für die Versicherungsnehmer stellt sicherlich auch die rasche Erledigung des Konfliktfalles dar.
Es wäre auch denkbar, dass Versicherungsnehmer, die sich im Rahmen einer Mediation geeinigt haben, von ihrer Anstalt infolge der Kostenersparnis einer Mediation damit belohnt werden, dass auf eine eventuelle Zurückstufung im Bonus-Malus-System verzichtet wird oder dass eine Ausnahme vom Selbstbehalt gemacht wird.
Wenn Versicherungsnehmer sich in einer Mediation nicht einigen können, steht ihnen der Gang zu Gericht immer noch offen. Die bisherigen Erfahrungen mit Mediation zeigen, dass Konfliktpartner, die eine Entscheidung zur Mediation getroffen haben, damit schon eine hohe Konfliktlösungsbereitschaft zum Audruck bringen, sodass die Mediation auch mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem erfolgreichen Abschluss führt.
In dem Maße, wie Mediation in Österreich, so wie schon in vielen anderen Ländern bekannter wird, werden Versicherungsnehmer mehr danach fragen. Sie werden es sicher zu schätzen wissen, wenn von Versicherungen diese neue Dienstleistung im Bereich der Konfliktlösung angeboten wird und damit ein Beitrag zum Aufbau einer neuen Mediationskultur geleistet wird. Eine erfolgreiche Mediation hinterlässt ein gutes Gefühl bei allen Beteiligten, was die Kundenzufriedenheit von Versicherungskunden sicherlich stärken wird.

Konfliktparteien, die sich normalerweise in einer Drucksituation befinden, brauchen auf jeden Fall die Unterstützung außenstehender, nicht am Konflikt Beteiligter. Versicherungsbetreuern kann hier eine wichtige Rolle zukommen. Sie, die den engen Kundenkontakt haben, sollten daher sehr genau wissen, was Mediation ist und wie sie funktioniert, um sie ihren Kunden empfehlen zu können. Hat der Kunde mit der Mediation ein positives Erlebnis, wird er sich sicherlich noch lange an den Versicherungsbetreuer erinnern, welcher ihm behilflich war, den Weg der Mediation zu gehen.